Un nuevo análisis teórico pone en jaque una de las prácticas más arraigadas en hoteles y restaurantes en Estados Unidos y el mundo: la propina o tipping que -según investigadores israelíes y norteamericanos- es «un incentivo débil e ineficaz» para mejorar el servicio.
El estudio, publicado en la prestigiosa revista Management Science, utiliza modelos de Teoría de Juegos para desentrañar por qué los clientes pagan voluntariamente una suma que alcanza los 50.000 millones de dólares anuales solamente en Estados Unidos.
Se trata de un fenómeno que «es difícil de explicar usando herramientas económicas clásicas«, reconoció el doctor Ran Snitkovsky, de la Escuela Coller de Gestión de la Universidad de Tel Aviv, quien lideró el estudio junto al profesor Laurens Debo, del Dartmouth College.
Detrás del dilema del tipping, señalaron los investigadores, se encuentra el «homo economicus«, que solo busca la ventaja material y no tiene razón para pagar una vez que el servicio ya fue prestado.
Los investigadores identificaron dos motivaciones principales para este comportamiento: la apreciación genuina por el servicio y la conformidad con la norma social.
La tiranía de la conformidad social
El hallazgo central radica en la distribución de estos dos grupos. El modelo demostró que, debido a que la mayoría de los clientes son «conformistas» que darán una propina estándar por presión social —independientemente del esfuerzo del camarero—, la propina pierde su poder como incentivo.
Si un mesero sabe que recibirá la propina por costumbre, tiene una razón limitada para ir más allá del esfuerzo mínimo, limitando el efecto positivo en la calidad del servicio.
La dinámica entre los dos grupos de clientes explica el aumento constante del porcentaje de propina, que pasó del 10 por ciento al **20 por ciento en las últimas décadas** en Estados Unidos y otros países.
Según el estudio, los «apreciadores» (quienes valoran el servicio y dan propinas altas) empujan a los «conformistas» hacia arriba, ya que estos últimos «persiguen» el promedio para alinearse con la norma social.
Snitkovsky aclaró que el proceso «es impulsado inherentemente por los apreciadores que empujan a los conformistas hacia arriba, pero no al revés».
El vínculo con la desigualdad económica
Además del impulso social, el modelo apoya una hipótesis previa: el aumento en las tasas de propina podría ser un reflejo de la creciente desigualdad económica.
Eso sugiere una complejidad mayor, donde la propina se convierte en un mecanismo que permite a quienes están dispuestos a pagar más «subsidiar el servicio para otros», un aspecto que Snitkovsky calificó como positivo dentro de un sistema imperfecto.
Los investigadores también analizaron la implicación de la regulación conocida como «tip credit» (crédito de propina) en Estados Unidos, donde los empleadores pueden pagar un salario por debajo del mínimo, confiando en las propinas para cubrir la diferencia.
Según el análisis, un crédito de propina más alto permite a los negocios reducir sus precios al público, confiando en que el costo laboral se financiará con las propinas. Esto sugiere un elemento de eficiencia económica al aumentar la oferta y poder servir a más clientes.
Costo laboral y riesgos sociales
Sin embargo, esa «eficiencia» tiene un costo directo para el personal. Según Snitkovsky, el crédito de propina es, esencialmente, «un mecanismo que permite a los empleadores reducir las propinas que supuestamente pertenecen a los meseros, utilizándolas para pagar salarios».
El sistema traslada el costo salarial al cliente y expone al personal a riesgos, pues su salario depende del comportamiento del cliente, lo que puede alentar conductas como el sexismo o el racismo, según otros estudios.
La investigación, señalaron desde la Universidad de Tel Aviv, cuestiona la relevancia del tipping en el siglo XXI, sugiriendo que la costumbre se perpetúa más por inercia y presión social que por una verdadera funcionalidad económica o de incentivo.
