La «voz» generada por un sistema de inteligencia artificial (IA) desarrollado por una empresa israelí se sigue expandiendo por los drive-thru (el servicio para ordenar desde el automóvil a través de un parlante) de Estados Unidos, y no solo en inglés: también en español.
Cada vez más cadenas de comidas rápidas norteamericanas están explorando las ventajas de las plataformas de IA para sus servicios de drive-thru, parte del avance de las nuevas soluciones y tecnologías para la industria del quick-service restaurant (QSR) o fast-food.
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Una de las empresas que está jugando fuerte en ese sector tiene base en Tel Aviv y se llama Hi Auto, cuyo sistema de voz e inteligencia artificial para ordenar desde el automóvil, esa clásica escena de los restaurantes de fast-food desde la década del ’30 del siglo pasado, ya está instalado en más de 400 locales.
A este negocio, Hi Auto asegura estar aportando una tasa de precisión de más del 94 por ciento en las órdenes, gracias a «un enfoque híbrido de inteligencia artificial conversacional patentado y supervisión humana».
El imparable avance de la nuevas tecnologías
Se trata de un dato muy importante mientras las empresas del sector QSR buscan posicionarse con las nuevas tecnologías, un proceso que, a menudo, consiste en iniciativas de éxito y otras fallidas.
Por ejemplo, en junio de este año, el gigante McDonald’s suspendió su programa piloto de IA en los autoservicios de un centenar de sus restaurantes, después de que algunos errores que terminaron en órdenes mal interpretadas se viralizaron en las redes sociales.
McDonald’s se había asociado para este proyecto con otro coloso norteamericano, IBM. Sin embargo, en esta época de mensajes virales con la velocidad del rayo en Instagram y TikTok, algunos videos lograron frenarlo, aun cuando los errores humanos seguramente son más comunes en los drive-thru.
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A pesar de estos contratiempos en el sector, Hi Auto no se detiene: esta semana se anunció la firma de un acuerdo con la cadena de restaurantes estadounidense Bojangles para ampliar el uso de la plataforma de voz de la compañía israelí a cientos de ubicaciones más.
Bautizado Bo-Linda, el sistema ya se aplica con éxito en más de cincuenta locales de la cadena, ayudando a optimizar la carga de trabajo del personal, que así puede concentrarse en otras funciones, incluyendo el control de calidad y la asistencia al cliente, por ejemplo.
Mejorando el servicio humano
«Creemos en la tecnología que funciona de la mano con las capacidades humanas», dijo el CEO de Hi Auto, Roy Baharav. «Nuestra solución de IA está diseñada para mejorar, no reemplazar, las valiosas habilidades y la experiencia de los empleados de Bojangles», aseguró.
Por su parte, el vocero de la cadena estadounidense, Richard Del Valle, afirmó que Bo-Linda «toma pedidos más del 96 por ciento de las veces sin intervención humana».
Eso, añadió, «promueve la satisfacción» de los empleados, que se liberan de ese trabajo y pueden enfocarse «en brindar una experiencia fantástica y consistente al cliente».
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Por su parte, una importante cadena del sector drive-thru, Checkers and Rally’s, apostó al sistema israelí para seducir a los clientes hispanos de Estados Unidos: un mercado de 50 millones de personas que hablan español o son bilingües.
En agosto del 2023, después de dos meses de pruebas en 350 locales, la cadena anunció la ampliación del uso de la plataforma israelí a más ubicaciones a través de todo el país.
«Con la incorporación de las capacidades de traducción al español de Hi Auto a nuestra tecnología de pedidos por voz con IA en el drive-thru, estamos mejorando aún más las interacciones con los clientes», dijo Minh Le, uno de los portavoces de Checkers and Rally’s.
